Cet hiver, la salle d’attente peut attendre dehors
Chaque hiver, c’est la même scène. De décembre à février, la salle se remplit dès l’ouverture. Les chaises ne suffisent plus, on attend debout dans le couloir, la porte ne ferme plus. Des parents gardent un enfant fiévreux dans les bras pendant une heure, parce que s’éloigner, c’est risquer de perdre sa place.
Le pic de l’hiver ne se décide pas au cabinet. Ce qui se décide au cabinet, c’est la façon dont on attend. Voici cinq gestes à mettre en place en novembre, avant que les salles débordent.
1. Rendre l’ordre de passage visible
Une bonne part de la tension d’une salle pleine vient d’une seule question : « Qui est avant moi ? » Tant que la réponse est sur une feuille posée sur le bureau, chacun vient la vérifier, et la secrétaire passe sa matinée à arbitrer.
Un ordre affiché, que tout le monde voit, calme la salle. Un tableau, un écran, peu importe : ce qui compte, c’est que personne n’ait à demander.
2. Permettre d’attendre ailleurs
Dans une salle pleine, beaucoup de patients restent là uniquement pour ne pas rater leur nom. S’ils savaient où ils en sont, ils attendraient dans la voiture ou au calme devant le cabinet.
C’est l’idée de Dorek : chaque patient scanne le QR code de l’écran en arrivant, reçoit un numéro, par exemple A-008, et suit son tour sur son téléphone. Il voit combien de personnes passent avant lui et une attente estimée, comme « environ 20 à 35 min ». S’il active « Me prévenir quand mon tour approche », son téléphone sonne et vibre au bon moment.
Le code change toutes les 2 minutes : on ne prend un numéro qu’en étant venu au cabinet. L’ordre d’arrivée reste juste.
3. Ne laisser personne de côté
L’hiver, ce sont aussi les grands-parents qui accompagnent les petits-enfants, et des patients sans smartphone. Quelle que soit la méthode choisie, elle doit marcher pour eux.
Avec Dorek, la secrétaire ou le médecin les ajoute à la file en un geste. Ils reçoivent un numéro et sont appelés sur l’écran comme tout le monde. Le ticket et l’écran existent en arabe, en français et en anglais.
4. Prévoir les urgences et les absents
Une salle pleine, ce sont aussi des patients à faire passer avant les autres, et d’autres qui ne sont pas là quand on les appelle. Décidez à l’avance qui tranche : dans Dorek, le médecin ou la secrétaire qui tient la file touche « Marquer urgent », et le ticket passe en tête de la file. Un patient appelé qui ne vient pas est marqué absent, et l’on passe au suivant sans attendre.
5. S’installer avant le pic
Changer d’organisation un matin de janvier, salle comble, est une mauvaise idée. En novembre, on a le temps d’installer l’écran, de former la secrétaire et d’expliquer le principe aux patients pendant quelques jours calmes.
Pour Dorek, il faut un écran dans la salle d’attente (une télévision avec un navigateur, une clé TV ou une tablette) et le téléphone du médecin. L’installation prend quelques minutes, la secrétaire apprend en 10 minutes avec la carte de bureau, et l’essai est gratuit pendant 7 jours, sans carte bancaire.
Et si internet coupe un jour de pic ?
Les patients suivent leur tour avec leurs propres données mobiles. Si la connexion du cabinet tombe, l’écran affiche « Connexion perdue » avec le dernier état connu et se reconnecte tout seul ; le médecin continue d’appeler depuis son téléphone en 4G. Rien n’est perdu.
Essayez avant décembre
Une matinée de consultation fictive vous attend : appuyez trois fois sur « Patient suivant ».